Recensioni false online sono purtroppo diventate una minaccia diffusa e insidiosa per la reputazione di aziende e professionisti. Quando la tua attività subisce attacchi diffamatori e non veritieri, agire rapidamente e con metodo legale è fondamentale. Non basta essere convinti che una recensione sia opera di un concorrente sleale o di un ex dipendente vendicativo: occorre documentare l’illecito e il danno subito.

Recensioni false online: come difendersi legalmente e cosa fare

Le recensioni online sono diventate il biglietto da visita digitale di ogni attività, che sia un ristorante, un hotel, un professionista o un e-commerce. La reputazione di un’azienda dipende sempre più da quel punteggio a stelle e dai commenti lasciati dagli utenti.

Purtroppo, la diffusione di recensioni autentiche ha portato alla proliferazione delle recensioni false (o fake reviews), pubblicate da concorrenti sleali, ex dipendenti vendicativi, o persino aziende specializzate in diffamazione a pagamento.

Cosa si può fare quando la propria reputazione viene ingiustamente danneggiata? Ecco una guida legale su come identificare, documentare e agire contro le recensioni non veritiere e diffamatorie.

Recensioni false online

1. Identificazione e documentazione: la base legale

Prima di ogni azione legale, la fase di raccolta delle prove è cruciale. Non basta essere convinti che una recensione sia falsa: occorre documentare il danno e l’illecito.

A. Raccogliere le prove digitali

• Screenshot completi: fai degli screenshot che includano non solo il testo della recensione, ma anche il nome utente (anche se pseudonimo), la data e l’URL completo della pagina (Google Maps, Tripadvisor, Amazon, etc.).
• Contesto e dettagli: se la recensione si riferisce a un servizio specifico (es. una cena), cerca nei tuoi registri se l’utente risulta essere stato un tuo cliente in quel periodo. L’assenza di traccia è un elemento di prova importante.
• Prova dell’illecito: se la recensione è diffamatoria (cioè lede la tua reputazione attribuendoti fatti negativi e non veri), evidenzia le frasi che costituiscono il reato o l’illecito civile.

B. L’atto di “verifica” legale

Per dare valore legale in un eventuale giudizio alle prove digitali, si consiglia di far redigere una “perizia informatica giurata” o un “atto notarile di notorietà”. Il notaio o il tecnico informatico qualificato attesta che la pagina web e il contenuto esistono in un dato momento, impedendo al recensore di cancellare la prova prima del giudizio.

2. Come muoversi subito: la rimozione tramite piattaforma

La prima mossa è sempre tentare la via diretta con la piattaforma ospitante.

A. Segnalazione per violazione dei termini di servizio (ToS)

Ogni grande piattaforma (Google, Meta, Tripadvisor) ha delle policy interne. Le recensioni possono essere segnalate se violano i termini di servizio, ad esempio per:

• Contenuti Fuori Tema: Recensioni che non riguardano l’esperienza reale con l’attività.
• Conflitto d’Interessi: Se provengono da concorrenti o dipendenti.
• Molestie e Incitamento all’Odio: Se contengono insulti o linguaggio inappropriato.

Come fare: Utilizza il meccanismo di segnalazione interno. Sii preciso e indica quale specifica policy della piattaforma è stata violata (es. “Si tratta di spam o contenuto falso da concorrente”).

B. Risposta pubblica e professionale

Mentre aspetti la decisione della piattaforma, rispondi alla recensione in modo calmo, professionale e fattuale.

• Non attaccare: Evita di reagire d’impulso o di usare toni aggressivi, altrimenti rischieresti di danneggiare ulteriormente la tua immagine.
• Confuta i fatti: Se il recensore lamenta un fatto (es. “il servizio era lento il 5/5”), rispondi in modo mirato (es. “Ci dispiace, ma il 5 maggio la nostra attività era chiusa per ferie. Ci risulta che lei non sia un nostro cliente”).
• Mostra trasparenza: Una risposta ben argomentata dimostra agli utenti reali che tieni alla reputazione e che la recensione è sospetta.

3. Le azioni legali: quando la segnalazione non basta

Se la piattaforma si rifiuta di rimuovere il contenuto, o se il danno è grave, è necessario agire in sede legale.

A. Azione civile per risarcimento danni

L’azione più comune è la causa civile per risarcimento danni e diffamazione a mezzo stampa (o a mezzo internet).

• Diffamazione: se la recensione falsa attribuisce fatti specifici e negativi (es. “usano ingredienti scaduti”, “hanno rubato i soldi”), si configura l’illecito di diffamazione.
• Richiesta al Giudice: si chiede al giudice di ordinare la rimozione immediata della recensione e la condanna del recensore (se identificato) o dell’autore della recensione (se anonimo) al risarcimento del danno (danno patrimoniale e non patrimoniale) causato all’immagine dell’azienda.

B. Identificazione del recensore anonimo (Action for discovery)

Il vero ostacolo delle recensioni false è l’anonimato. Tuttavia, esistono strumenti legali per superarlo:

1. Denuncia contro ignoti: si può presentare una denuncia/querela per diffamazione contro ignoti.
2. Richiesta di identificazione: tramite il tuo legale, puoi chiedere all’Autorità Giudiziaria di ordinare alla piattaforma (es. Google, Tripadvisor) di fornire l’indirizzo IP e i dati di registrazione dell’utente anonimo.
3. Rintracciamento: Con l’IP, si può poi risalire all’internet service provider e, in alcuni casi, all’identità reale del recensore.

C. Responsabilità della piattaforma

In Italia, le piattaforme (come Google o Tripadvisor) sono generalmente considerate mere bacheche e non sono responsabili del contenuto pubblicato dai terzi (il recensore). Tuttavia, la loro responsabilità può sorgere se, dopo la tua segnalazione formale e un’ingiunzione del giudice, si rifiutano di rimuovere il contenuto illegittimo.

Recensioni false online: sintesi e prossimi passi

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