Brand reputation e casi di crisis management sui social network
Il crisis management sui social network è ormai pane quotidiano per tutti quei brand che, per una frase sbagliata o un episodio negativo di cui si son resi protagonisti, si ritrovano a dover gestire questa situazione sui propri canali online.
Inutile ribadire che, se unâazienda presenta un’immagine negativa nel modo reale, in quello virtuale si scateneranno i commenti dei fan delusi da quanto accaduto e quindi pronti a âsmontareâ il brand coinvolto.
A questo proposito, abbiamo raccolto i 3 casi piĂš spinosi in cui un brand è andato in crisi e la sua web reputation è vacillata, costringendo i social media manager di turno a manovre di emergenza o all’ammissione di aver sbagliato lavoro.
Caso MelegattiÂ
Melegatti ha realizzato unâedizione speciale del pandoro dedicata a Valerio Scanu. La scelta di un volto noto per rappresentare un prodotto è sempre piena di insidie. Può rivelarsi di grande successo oppure il classico iceberg che finirĂ per far affondare la nave. Con Melegatti ci troviamo sicuramente di fronte al secondo caso. Il Pandoro è simbolo della tradizione, Scanu è un ragazzo giovane. Lâazienda utilizza come slogan âDa 121 anni Melegatti è per tuttiâ, Scanu non gode di un successo cosĂŹ universale. Uno rappresenta la tradizione, lâaltro lâoriginalitĂ .
La caratteristiche estetiche della confezione del Pandoro Melegatti sono tre. E non andrebbero mai dimenticate perchĂŠ lo rendono riconoscibile, anche senza dover leggere il nome del prodotto o il logo dellâazienda.
E sono: il colore blu, la forma a campana, ottagonale e squadrata della confezione, e infine il bordo dorato.
Lâedizione âScanuâ perde il blu, il bordo dorato e anche la forma viene rivisitata, diventando piĂš rotonda. Appena qualche giorno dopo, sulla pagina Facebook di Melegatti compare questa pubblicitĂ :
Ovviamente non câè molto da aggiungere se non definirla di cattivo gusto e omofoba. Dopo pochi minuti iniziano i commenti di rito e le accuse. Va bene volersi legare alla tradizione, dopo lo scivolone di Scanu, ma un brand cosĂŹ importante deve parlare a tutti, e non solo agli eterosessuali. Il caso Barilla non vi ha insegnato niente?
Qualcuno deve aver pensato bene di rimediare, cancellando il vecchio post e sostituendolo
Ma ormai il danno è fatto. Praticamente Melegatti declina le proprie responsabilitĂ , affermando che lâimmagine aziendale è gestita da unâazienda esterna, senza nessun controllo. Ma allora un Direttore Marketing a cosa serve?Ă la figura che deve tenere sotto controllo quello che viene pubblicato, e la strada da seguire. La strategia de âlâimportante è che se ne parliâ non porta niente di buono. Queste iniziative sicuramente hanno fatto parlare, ma non positivamente, e Melegatti ne esce con le ossa rotte.
Caso Barilla
galeotta fu la frase âNon faremo pubblicitĂ con omosessuali, perchè a noi piacciono le famiglie tradizionaliâ pronunciata da Guido Barilla nel corso di unâintervista radiofonica nel 2013.
Queste parole hanno scatenato immediatamente un WOM massiccio su tutti i social network, con lâhashtag #boicottabarilla che è divenuto virale in poche ore.
Come ha gestito la crisi Barilla?
Il brand ha preferito tacere sui suoi profili social ufficiali. Risultato: la protesta ha superato i confini italiani ed i fan sono letteralmente impazziti, un vero invito a nozze per i competitor diretti del marchio italiano, pronti ad annunciarsi gay-friendly in men che non si dica.
Il comunicato stampa ufficiale di Barilla è poi arrivato ad oltre 24 ore di distanza dalle dichiarazioni incriminate, una tempistica discutibile e che ha solo favorito una gigantesca mole di insulti e sfottò. Crisis management sbagliato o strategia studiata a pennello? Non è dato sapersi, mentre sappiamo per certo che qualcuno non compra piÚ pasta Barilla;
Caso Piovono Zucchine
Ha scatenato un putiferio la locandina con cui il ristorante brindisino “Piovono zucchine” ha sponsorizzato un’iniziativa benefica per i terremotati. Il ristoratore: “Non è stato capito lo spirito dell’iniziativa”.
Al centro della locandina câè il logo del ristorante, una zucchina. Sulla parte superiore, la scritta: âDolcetto o terremotoâ che ha scatenato un putiferio sul Facebook.
Il messaggio lanciato dal ristorante per vegani âPiovono Zucchineâ, di Brindisi, per pubblicizzare una cena di beneficienza organizzata in occasione della sera di Halloween (31 ottobre), con lâobiettivo di donare dei dolci ai bimbi delle zone dellâItalia centrale colpite dal sisma, non ha avuto il sperato successo.
Lo Studio Legale Dandi fornisce assistenza legale in ProprietĂ intellettuale. Dai un'occhiata ai nostri servizi oppure contattaci!